CEM là gì? vai trò của CEM trong kinh doanh


Đảm bảo sự hài lòng của khách hàng là điều mà mọi doanh nghiệp luôn phấn đấu. Trong kinh doanh, có một thuật ngữ chuyên ngành thường được dùng để chỉ khía cạnh này. Đó là CEM – Quản lý trải nghiệm khách hàng.

CEM là gì?? Quản lý trải nghiệm khách hàng trông như thế nào trong thực tế? Nó đóng vai trò gì trong kinh doanh? Qua bài viết hôm nay, Glints sẽ giải đáp thắc mắc trên cho các bạn.

CEM là gì?

Trước hết, CEM là gì?? CEM tốt Quản lý Kinh nghiệm Khách hàng là thuật ngữ chuyên ngành để chỉ khái niệm quản trị trải nghiệm khách hàng. Quản lý trải nghiệm khách hàng là một chiến lược được sử dụng để theo dõi, giám sát và tổ chức tất cả các tương tác liên quan đến khách hàng.

Chiến lược này nhằm giúp doanh nghiệp tập trung vào nhu cầu và mong muốn của khách hàng. CEM giúp thu hẹp khoảng cách giữa trải nghiệm phỏng đoán và trải nghiệm thực tế của khách hàng. Các công ty thường sử dụng phần mềm CEM để tự động thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng.

Một hệ thống CEM tốt sẽ cung cấp thông tin chi tiết về khách hàng. Đồng thời, họ cũng cung cấp các tính năng như phân tích, báo cáo và phần mềm quản lý quan hệ khách hàng tích hợp sẵn. Kết quả từ một hoặc hai cuộc khảo sát sẽ được họ đo lường và phân tích. Từ đó, công ty sẽ có kế hoạch giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

CEM là thuật ngữ chỉ khái niệm quản lý trải nghiệm khách hàng
CEM là thuật ngữ chỉ khái niệm quản lý trải nghiệm khách hàng

Đọc thêm: C2C là gì? Ứng Dụng Mô Hình C2C Trong Kinh Doanh

Vai trò và tầm quan trọng của CEM

CEM là yếu tố khác biệt quan trọng quyết định cuộc chiến thương hiệu. Trong thị trường cực kỳ cạnh tranh này, khách hàng luôn đòi hỏi những gì tốt nhất. Nói một cách đơn giản, sự lựa chọn của khách hàng quyết định mức độ thành công của bạn.

Nếu bạn không gây ấn tượng với khách hàng, họ sẽ chọn đối thủ cạnh tranh của bạn. Một sai lầm nhỏ sẽ tạo cơ hội lớn cho đối thủ cạnh tranh quét sạch bạn trên thương trường. Tuy nhiên, với việc xây dựng hệ thống CEM, bạn có thể tránh được những rủi ro như vậy xảy ra.

CEM là cách tốt nhất để đảm bảo khách hàng luôn hài lòng với thương hiệu của bạn. Nó giúp bạn nhận được sự đồng tình và ủng hộ của khách hàng. Do đó, quản lý trải nghiệm khách hàng giúp các tổ chức xây dựng và duy trì mối quan hệ khách hàng lâu dài.

Lòng trung thành của khách hàng là kết quả của việc quản lý trải nghiệm khách hàng tốt. Khách hàng hài lòng là điều tuyệt vời đối với bất kỳ công ty hoặc tổ chức nào. Tuy nhiên, những khách hàng trung thành sẽ giúp đưa mọi thứ lên một tầm cao mới. Với những lời truyền miệng tích cực và những lời giới thiệu chu đáo, những khách hàng trung thành sẽ tự nhiên mang lại những khách hàng mới. Họ có thể trở thành người truyền bá thương hiệu bằng cách sử dụng quản lý trải nghiệm khách hàng.

Vì vậy, CEM giúp một sản phẩm trở thành một ‘thương hiệu’ được mọi người yêu thích. Với bước đệm này, doanh thu của bạn sẽ đều đặn và ngày càng tăng.

Cách đo lường hiệu quả của CEM

Các số liệu để đo lường hiệu quả của CEM là gì? Glints sẽ giải đáp ngay sau đây:

  • CSAT: CSAT giúp đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ của công ty. Điểm CSAT càng cao, CEM càng hiệu quả.
  • Thời gian giải quyết trung bình: Thời gian cần thiết để giải quyết vấn đề/câu hỏi của khách hàng.
  • NPS: NPS chỉ ra những khách hàng trung thành với một thương hiệu. NPS cao có nghĩa là CEM của bạn đang thực hiện công việc một cách hoàn hảo.
  • Tỷ lệ chuyển đổi khách hàng: Đó là sự dễ dàng mà khách hàng mới mua sắm.
  • Chỉ số nỗ lực của khách hàng (CES): CES là mức độ dễ dàng mà khách hàng có thể thực hiện một bước khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn.
  • Tỷ lệ từ bỏ của khách hàng: Tỷ lệ từ bỏ cho biết tỷ lệ phần trăm khách hàng chọn không mua hàng định kỳ. Tỷ lệ càng thấp, quản lý trải nghiệm khách hàng càng tốt.
  • Sự hiện diện của phương tiện truyền thông: Sự hiện diện tích cực trên phương tiện truyền thông và theo dõi khách hàng chứng tỏ khả năng quản lý trải nghiệm khách hàng tốt.
  • Tỷ lệ chuyển đổi: Tỷ lệ chuyển đổi thể hiện phần trăm khách hàng tiềm năng chuyển đổi thành người mua. CEM càng hiệu quả thì tỷ lệ này càng cao.

Lợi ích và khó khăn khi xây dựng CEM cho doanh nghiệp

Dựa vào những khái niệm trên chắc hẳn bạn đã hiểu CEM là gì và những lợi ích tuyệt vời của nó. Cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời có thể giúp tạo ra một cơ sở khách hàng trung thành. Họ là những người ủng hộ và có khả năng truyền miệng tích cực về thương hiệu của bạn.

Tăng cường lòng trung thành thương hiệu có thể dẫn đến mục đích cao hơn. Những người ủng hộ thương hiệu thường sẽ chi tiêu nhiều hơn, mua nhiều mặt hàng hơn và quay lại sản phẩm/dịch vụ của bạn thường xuyên hơn. Ngoài ra, việc xây dựng chiến lược CEM giúp tiết kiệm thời gian và tiền bạc. Trong khi các khảo sát CEM thường đi thẳng vào vấn đề, thì các nghiên cứu thị trường lại mang tính tổng quát và tốn nhiều tài nguyên để thực hiện.

Vậy những thách thức mà ông có thể gặp phải trong quá trình xây dựng chiến lược CEM là gì? Sau khi khảo sát hơn 100 chuyên gia trong ngành, khách hàng phát hiện ra những vấn đề phổ biến nhất sau đây:

  • Khách hàng cần nhắc lại thông tin (46%)
  • Thiếu cá nhân hóa trong tương tác với khách hàng (34%)
  • Khách hàng nói rằng thời gian của họ không được coi trọng (34%)
  • Đại lý thiếu bối cảnh khách hàng (30%)
  • Dịch vụ khách hàng phụ thuộc vào các bộ phận khác (30%)
CEM là yếu tố quan trọng khiến khách hàng chú ý đến thương hiệu
CEM là yếu tố quan trọng khiến khách hàng chú ý đến thương hiệu

Đọc thêm: Mô hình kinh doanh là gì? Mọi thứ bạn cần biết về mô hình kinh doanh

Các yếu tố chính của một chiến lược CEM hiệu quả

Một chiến lược CEM hiệu quả bao gồm một tập hợp các yếu tố hoạt động cùng nhau để tạo ra trải nghiệm khách hàng vượt trội. Giải pháp CEM phải tạo ra trải nghiệm khách hàng hiệu quả và đảm bảo các yếu tố sau:

  • Thu thập và thống nhất thông tin phản hồi: Nền tảng CEM phải thành thạo trong việc kích hoạt các cuộc khảo sát phản hồi để đánh giá mức độ hài lòng. Đó có thể là khảo sát về mức độ hài lòng, khảo sát qua email hoặc thậm chí là đánh giá trực tuyến trên bất kỳ phương tiện truyền thông nào. Bất kể nguồn nào, nền tảng CEM phải thống nhất tất cả các phản hồi trong một cơ sở dữ liệu và sắp xếp dữ liệu phù hợp để xem xét nhanh chóng.
  • Phân tích với mô-đun báo cáo: Sau khi phần mềm thu thập phản hồi và dữ liệu của khách hàng, nhiệm vụ tiếp theo của nền tảng CEM là phân tích kỹ lưỡng và đưa ra những hiểu biết sâu sắc. Đối với điều này, CEM phải đi kèm với một mô-đun phân tích và báo cáo mạnh mẽ. Nó sẽ cho phép các công ty nhanh chóng xác định các điểm mù trong kinh doanh và các số liệu chính thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh.
  • Thực hiện, đóng vòng lặp: Chấm dứt vòng lặp là một trong những khía cạnh quan trọng nhất của việc cải thiện CEM. Khi một khách hàng không hài lòng, nền tảng CEM phải có một hệ thống quản lý cảnh báo để thông báo cho toàn bộ nhóm. Từ đó tiếp cận với khách hàng và giải quyết vấn đề ngay lập tức.

Các bước xây dựng chiến lược CEM hiệu quả

Sau khi hiểu tầm quan trọng của CEM, đã đến lúc phát triển chiến lược CEM của riêng bạn.

Bước 1: Nghiên cứu và tạo Persona người mua

Nghiên cứu sâu rộng là điều đầu tiên bạn nên làm khi xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng. Làm thế nào bạn có thể tạo một kế hoạch CEM hiệu quả nếu bạn không biết khách hàng của mình là ai?

Tìm hiểu xem khách hàng của bạn là ai, động lực của họ, điểm yếu của họ, v.v. và sắp xếp họ thành Chân dung người mua. Chúng là những mô tả chi tiết về một nhân vật hư cấu đại diện cho khách hàng mục tiêu của bạn. Bằng cách phát triển 1-5 Persona, bạn có thể hiểu rõ hơn về khách hàng của mình và tạo trải nghiệm cho các phân khúc có giá trị nhất của mình.

Bước 2: Xác định mục tiêu kinh doanh của bạn

Trong thị trường luôn thay đổi ngày nay, những nỗ lực của bạn rất dễ bị rời rạc và cô lập. Nguyên nhân chính là do không xác định hoặc mất tầm nhìn về mục tiêu tổng thể của doanh nghiệp. Trước khi áp dụng bất kỳ mẫu nào, bạn cần hiểu rõ về những gì bạn đang cố gắng đạt được.

Bước 3: Quản lý các bên liên quan

Thay đổi bất kỳ phần nào trong tổ chức của bạn có thể gây ra sự gián đoạn và nhầm lẫn giữa các nhân viên. Trải nghiệm của khách hàng được tạo ra bởi toàn bộ công ty. Điều đó có nghĩa là bạn sẽ cần sự hỗ trợ từ các bên liên quan chính để mọi thứ diễn ra suôn sẻ.

Bước 4: Áp dụng cách tiếp cận đa kênh

Người tiêu dùng ngày nay không còn chỉ nhìn thấy thương hiệu. Thay vào đó, họ muốn viết kịch bản hành trình của riêng mình trên nhiều kênh và điểm tiếp xúc. Bằng cách tạo trải nghiệm đa kênh, bạn có thể giữ tất cả các kênh của mình ở một nơi trong khi thống nhất phong cách và thông tin của chúng.

Với cách tiếp cận đa kênh, bạn có thể:

  • Tích hợp đa kênh
  • Tăng sự hài lòng của khách hàng
  • Cải thiện khả năng giữ chân khách hàng

Bước 5: Sử dụng đúng công cụ

Trong thời đại kỹ thuật số ngày nay, không có chiến lược CEM nào khả thi nếu không có công nghệ phù hợp. Một số công cụ bạn có thể sử dụng bao gồm:

  • Nâng cao dịch vụ của bạn với AI và tự động hóa: Khách hàng luôn mong đợi trang web của công ty có ứng dụng tự phục vụ. Và những dịch vụ tự phục vụ này có thể được tăng cường nhờ công nghệ AI.
  • Sắp xếp tất cả dữ liệu bán hàng và khách hàng của bạn bằng hệ thống CRM: Khách hàng phải là trung tâm của mọi việc bạn làm. Với hệ thống CRM, bạn có thể quản lý các cam kết của mình và mang đến cho khách hàng trải nghiệm tuyệt vời mà họ muốn và mong đợi.

Bước 6: Xem xét và đánh giá chiến lược trải nghiệm khách hàng

Chiến lược trải nghiệm khách hàng không phải là bài tập một lần. Đó là một quá trình liên tục. Khi đã có sẵn chiến lược đo lường, bạn nên thường xuyên xem lại chiến lược CEM của mình và tìm cách quản lý cũng như tối ưu hóa các nỗ lực của mình.

Chiến lược CEM có thể bị ảnh hưởng bởi một số yếu tố, chẳng hạn như xu hướng mới, sự cạnh tranh, công nghệ hoặc sự thay đổi trong hành vi của người tiêu dùng. Đó là lý do tại sao bạn phải theo dõi các lĩnh vực này và điều chỉnh chiến lược CEM của mình cho phù hợp.

CEM mang đến cho khách hàng trải nghiệm mua hàng tuyệt vời
CEM mang đến cho khách hàng trải nghiệm mua hàng tuyệt vời

Đọc thêm: AOP là gì? Vai trò của AOP trong kinh doanh

phần kết

Vì vậy, Glints đã trả lời câu hỏi của bạn về CEM là gì? qua bài viết trên. Nếu có bất kỳ câu hỏi nào liên quan đến bài viết, đừng ngần ngại điền ngay vào phần bình luận. Glints sẽ trở lại với nội dung chất lượng hơn về chủ đề này. Hãy hướng tới nó!

Tác giả

tải mẫu cv file word


Tham khảo: https://glints.com/vn/blog/cem-la-gi/

Leave a Comment