Quy trình 5 bước xử lý khiếu nại khách hàng hiệu quả


Trong thời đại kinh tế xã hội phát triển, đời sống người dân nâng cao, yêu cầu đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp ngày càng cao. Đây vừa là cơ hội vừa là thách thức trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Tuy nhiên, trong quá trình phát triển, chắc chắn doanh nghiệp sẽ không tránh khỏi những sai sót khiến khách hàng không hài lòng, dẫn đến khiếu kiện. Bài viết dưới đây của Glints sẽ cho bạn một góc nhìn về quản lý khiếu nại Nó không đáng sợ như bạn nghĩ.

Vai trò quan trọng của quản lý khiếu nại và xử lý khiếu nại của khách hàng

Công ty dù có tạo ra một quy trình chăm sóc và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình tốt đến đâu thì khi đưa ra thị trường cũng sẽ có những thiếu sót cần khắc phục. Từ đó bộ phận quản lý khiếu nại ra đời, thường được kết hợp trong bộ phận dịch vụ khách hàng.

Phàn nàn của khách hàng là phản hồi chân thực nhất mà bạn sẽ nhận được khi đưa sản phẩm ra thị trường để từ đó phát triển, rút ​​kinh nghiệm về quy trình và chất lượng.

Tiếp nhận khiếu nại của khách hàng là một bước quan trọng và cần thiết trong quá trình nghiên cứu thị trường của doanh nghiệp. Nó cung cấp các vai trò tuyệt vời sau:

  • Hình dung và thấu hiểu đối tượng khách hàng mà bạn đang, đã và sẽ phục vụ: Bạn sẽ biết được hành vi, tâm lý của người sử dụng sản phẩm của bạn như thế nào, họ chưa hài lòng ở điểm nào,… Từ đó, doanh nghiệp sẽ xây dựng hành trình trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
  • Tiếp nhận góp ý, nhìn lại những thiếu sót từ doanh nghiệp: Đây thực sự là cơ hội tốt để doanh nghiệp nhìn ra những thiếu sót trong quy trình, chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
  • Gia tăng trải nghiệm khách hàng: từ việc thấu hiểu và nhận ra những thiếu sót, doanh nghiệp sẽ có những kế hoạch chiến lược để nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ tốt hơn cho khách hàng. Nếu xử lý khiếu nại một cách chuyên nghiệp, khách hàng sau quá trình khiếu nại sẽ có thể trở thành khách hàng trung thành của công ty.

Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng

Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại của khách hàng

Đây là bước đầu tiên và cũng là bước đầu tiên để gây ấn tượng với khách hàng. Ngay từ đầu, nhân viên tiếp nhận khiếu nại cần lắng nghe mặc dù thông tin khách hàng đưa ra có thể là tiêu cực. Nhân viên cần giữ cái đầu lạnh, thực sự chú ý nắm bắt tình hình, vấn đề cần phàn nàn ở khâu nào, ở dịch vụ, sản phẩm nào.

Ở bước này, nhân viên cần có tác phong chuyên nghiệp và được đào tạo kỹ năng xử lý tình huống nhanh nhạy.

Xử lý phàn nàn của khách hàng cần khéo léo
Xử lý phàn nàn của khách hàng cần khéo léo

Đọc thêm: Tiếp thị mối quan hệ là gì? Xây Dựng Mối Quan Hệ Với Khách Hàng Không Khó

Bước 2: Tìm hiểu sự việc và xác định vấn đề

Sau khi lắng nghe phản hồi của khách hàng, nhân viên cần tìm hiểu vấn đề bằng cách bình tĩnh trao đổi thông tin với khách hàng. Bạn có thể đặt câu hỏi để tìm hiểu và khai thác vấn đề.

Bước 3: Đưa ra giải pháp

Khi bạn đã nghe và xác định được vấn đề, bạn cần đưa ra giải pháp cho vấn đề.

Nếu các vấn đề có thể thuộc thẩm quyền của bạn, bạn hoàn toàn có thể đưa ra quyết định.

Nếu trường hợp cần có ý kiến ​​hoặc liên quan đến nhiều bộ phận khác, quý khách cần có thời gian kiểm tra và gửi vấn đề cho người có thẩm quyền xử lý, vui lòng hẹn quý khách hàng thời gian trả lời cụ thể, rõ ràng.

Bước 4: Trao đổi với khách hàng và triển khai giải pháp

Hãy quan tâm và thông cảm với những bức xúc, cảm xúc tiêu cực của khách hàng và chân thành xin lỗi khách hàng.

Tất nhiên, sẽ có trường hợp khách hàng khiếu nại không phù hợp hoặc không chính xác.

Nhưng bạn cần hiểu rằng sản phẩm và dịch vụ của công ty đang có vấn đề khiến khách hàng không hài lòng. Xem đây là cơ hội để nâng cao hình ảnh của công ty đối với khách hàng. Rủi ro có thể là một sự kiện tiêu cực nhưng khi được xử lý tốt và chuyên nghiệp sẽ tạo được hình ảnh tốt và thiện cảm với khách hàng, từ đó có sức lan tỏa tốt.

Việc doanh nghiệp chủ động đề xuất và triển khai các giải pháp cho khách hàng theo đúng những gì đã thảo luận là điều quan trọng và cần thiết trong quá trình đó. quản lý khiếu nại khách hàng.

Bước 5: Theo dõi kết quả xử lý khiếu nại và chăm sóc khách hàng

Đừng nghĩ rằng sau khi doanh nghiệp hoàn thành quy trình xử lý khiếu nại là xong. Doanh nghiệp cần thời gian nghiệm thu quy trình quản lý khiếu nạichăm sóc khách hàng và rút kinh nghiệm về vấn đề đã xảy ra.

Sau khi xử lý khiếu nại, doanh nghiệp cần thường xuyên chăm sóc khách hàng
Sau khi xử lý khiếu nại, doanh nghiệp cần thường xuyên chăm sóc khách hàng

Các tình huống khiếu nại khách hàng thường gặp

Dưới đây là các tình huống khiếu nại khách hàng thường gặp để bạn tham khảo nhằm chuẩn bị kỹ lưỡng cho quá trình xử lý quản lý khiếu nại.

Khiếu nại về chất lượng sản phẩm

Lý do phổ biến nhất khi khách hàng phàn nàn về chất lượng sản phẩm là do giao tiếp quá mức gây ra kỳ vọng cao về sản phẩm. Hay niềm tin vào giá trị thương hiệu lớn, khi gặp một sản phẩm lỗi khiến khách hàng tức giận và không hài lòng.

Ví dụ như các công ty trong lĩnh vực hàng tiêu dùng nhanh, việc đảm bảo chất lượng đầu vào là rất quan trọng. Nhưng không phải công ty nào cũng hoàn hảo trong việc xử lý và đảm bảo chất lượng sản phẩm, đôi khi sẽ phát sinh sai sót. Các sản phẩm tiêu dùng nhanh thường có giá trị không cao nên cách giải quyết cũng nhẹ nhàng hơn để xoa dịu khách hàng.

Tuy nhiên, doanh nghiệp cần thực sự đảm bảo đạo đức kinh doanh bằng việc cung cấp thông tin trung thực về sản phẩm cho khách hàng, tránh tình trạng “treo đầu dê bán thịt chó”, đây là hướng đi không nên trong kinh doanh. bền vững.

Khiếu nại về chất lượng dịch vụ

Khách hàng trong thời đại ngày nay yêu cầu ngày càng cao, họ không chỉ quan tâm đến chất lượng sản phẩm mà còn quan tâm đến chất lượng dịch vụ của công ty. Đảm bảo chất lượng dịch vụ lâu dài sẽ mang đến cho bạn những khách hàng thân thiết luôn ủng hộ thương hiệu của công ty.

Chất lượng dịch vụ có thể bao gồm: chế độ bảo hành, khả năng tiếp nhận thông tin kịp thời, giải pháp, hỗ trợ yêu cầu khách hàng nhanh chóng…

Đọc thêm: Những Tình Huống Khó Đỡ Với Khách Hàng Và Cách Giải Quyết Thông Minh

Khiếu nại về thanh toán

Trong thời đại công nghệ số, các hình thức thanh toán ngày càng phổ biến. Khách hàng thường thanh toán bằng cổng điện tử, thẻ tín dụng thay vì tiền mặt như trước. Vì vậy, các công ty cần cập nhật để đa dạng hóa phương thức thanh toán và có hướng dẫn cụ thể về cách thức thanh toán. Vì đây là người cuối cùng của khách hàng sau khi nhận sản phẩm nên nếu xảy ra sai sót ở khâu thanh toán thì thực sự không nên.

Phàn nàn về thái độ phục vụ

Khách hàng khi tiếp cận sản phẩm cần được nhân viên bán hàng, nhân viên dịch vụ tư vấn. Nếu trong quá trình tìm hiểu thái độ phục vụ cần niềm nở, nhiệt tình hỗ trợ giải đáp thắc mắc của khách hàng. Đây là ấn tượng đầu tiên của khách hàng về sản phẩm và thương hiệu.

Nhân viên kinh doanh, nhân viên phục vụ được ví như “làm dâu trăm họ”. Tuy nhiên, sẽ có lúc áp lực công việc khiến khách hàng không hài lòng về dịch vụ, đánh giá thiếu nhiệt tình hay thái độ không tốt.

Khi tiếp nhận những trường hợp như vậy, nhân viên CSKH tiếp nhận phản hồi cần lắng nghe ý kiến ​​từ hai phía để đưa ra quyết định phù hợp.

Những điều cần tránh khi giải quyết khiếu nại của khách hàng

Một số điều cần lưu ý và tránh khi giải quyết khiếu nại của khách hàng:

Nổi cáu, tranh cãi với khách hàng

Đây là điều tối kỵ khi giao tiếp với khách hàng. Bạn không cần phải cố gắng chứng minh ai đúng ai sai khi nói chuyện với khách hàng.

Tâm lý khách hàng khi khiếu nại đều ở trạng thái tiêu cực, không hài lòng về vấn đề nào đó. Vì vậy, khi nóng giận, tranh cãi khiến đôi bên không đi đến tiếng nói chung. Khách hàng thậm chí có thể nghĩ rằng bạn đang kiếm cớ để che đậy các vấn đề của công ty. Thậm chí, khách hàng sẽ cho rằng doanh nghiệp không lắng nghe và tôn trọng khách hàng, từ đó tạo ấn tượng xấu. Khách hàng sẽ bỏ đi, và có thể lan truyền những tiêu cực liên quan đến thương hiệu của công ty.

Mục tiêu của quá trình quản lý khiếu nại Đó là lắng nghe, chân thành tiếp thu ý kiến, đưa ra giải pháp cho vấn đề chứ không phải cố giành giật câu chuyện. Có thể trong một số trường hợp, khách hàng có những hiểu lầm về chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhưng điều quan trọng là bạn phải bình tĩnh xử lý, đừng nổi nóng và tranh cãi với khách hàng rằng họ sai.

Giữ thái độ bình tĩnh, thu thập và xử lý thông tin nhanh chóng là tác phong làm việc chuyên nghiệp mà bất kỳ ai khi xử lý khiếu nại của khách hàng cũng cần phải có.

Không lắng nghe khách hàng

Tương tự như trên, việc không lắng nghe khách hàng sẽ khiến khách hàng cảm thấy không được tôn trọng, vấn đề họ đưa ra không được ghi nhận.

Hãy coi những lời phàn nàn của khách hàng sẽ là cơ hội giúp nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, gia tăng giá trị của công ty trong mắt khách hàng.

Trong quá trình tiếp nhận khiếu nại cần lắng nghe ý kiến ​​phản hồi từ khách hàng
Trong quá trình tiếp nhận khiếu nại cần lắng nghe ý kiến ​​phản hồi từ khách hàng

Chậm đưa ra giải pháp

Nếu vấn đề không thuộc thẩm quyền giải quyết của bạn, hãy lịch sự đề nghị khách hàng đưa ra thời hạn cụ thể và rõ ràng để giải quyết vấn đề.

Đảm bảo tiến độ xử lý khiếu nại đúng thời hạn, không để khách hàng phải nhắc nhở về thời hạn, nếu không khách hàng sẽ càng thất vọng hơn, hình ảnh thương hiệu sẽ giảm đi rất nhiều.

Đọc thêm: Cách Chăm Sóc Khách Hàng Cũ Hiệu Quả

Kết luận

Bộ phận chăm sóc khách hàng thường được ví như “làm dâu trăm họ”. Tuy nhiên, nếu bạn thay đổi quan điểm rằng khiếu nại luôn xảy ra ở bất kỳ công ty nào, hãy chấp nhận nó như một cơ hội giúp doanh nghiệp phát triển, bạn sẽ thấy quản lý khiếu nại Nó không dễ dàng, nhưng nó thực sự hữu ích. Tôi hy vọng bạn áp dụng các mẹo Glints đưa ra ở trên một cách hiệu quả.

Theo dõi Glints để xem thêm nhiều thông tin hữu ích nhé!

Tác giả

tải mẫu cv file word


Tham khảo: https://glints.com/vn/blog/quan-ly-va-xu-ly-khieu-nai-khach-hang/

Leave a Comment